Vertrieb CRM: Die Tools kennt jeder. Warum der Vertrieb aber trotzdem lieber bei Excel als CRM bleibt.
Ihr habt ein CRM. Ihr habt es bereits eingefĂŒhrt, das Team geschult, den Anbieter & Integrator bezahlt. Trotzdem pflegt der Vertrieb seine Kontakte in Excel, WhatsApp und im Kopf. Das ist in der Regel kein Tool-Problem!
Jedes zweite CRM-Projekt endet so?
Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Microsoft Dynamics und so viele mehr. Die Tools sind gut und alle auf einem Recht hohen Niveau was die Möglichkeiten angeht. Die Demos sind alle ĂŒberzeugend, sofern sich wirklich jemand mit dem speziellen Einsatzzweck befasst hat. Die Versprechen sind auch super und die Referenzkunden scheinen glĂŒcklich zu sein. Und dann geht das System live, die ersten Wochen laufen okay, und drei Monate spĂ€ter schaut auf einmal niemand mehr ins System.
Der Vertrieb hat oft seine eigenen Wege. Einer pflegt alles in einer riesigen Excel-Tabelle die nur er versteht. Einige haben ein Notizbuch und andere haben ihre Kontakte eventuell sogar in WhatsApp. Der nĂ€chste hat alles im Kopf, bis er kĂŒndigt und alles mitnimmt.
Das Unternehmen zahlt natĂŒrlich weiter die LizenzgebĂŒhren. Und niemand spricht es aus oder macht das System dafĂŒr verantwortlich, dabei wĂ€re es bei einem anderen System vermutlich zum gleichen Ergebnis gekommen.
Symptome die wir in fast jedem Unternehmen sehen.
Diese Situationen kennen wir aus einer Vielzahl von Unternehmen, die zu uns kommen ...
Daten die nirgends landen
Termine, Calls, Deals, Kontakte und Aufgaben. Alles passiert, aber die Pflege ist nicht konsistent. Das CRM System zeigt zwar eine Pipeline. Die echten und aktuellen Pipelines sind aber oft nur im Kopf des Vertrieblers. Weil Pflege nun mal Aufwand ist und der Nutzen fĂŒr jeden einzelnen nicht immer auf der Hand liegt.
Das Ergebnis: Kein Reporting das der Wahrheit entsprechen kann und keine Möglichkeit eines vernĂŒnftigen Forecasts.
Reporting das niemand glaubt
Die GeschĂ€ftsfĂŒhrung will verstĂ€ndlicherweise Zahlen. Das muss noch nicht einmal extra kommuniziert werden, weil es logisch ist. Der Vertrieb liefert sie, irgendwie. Aber niemand vertraut den Daten wirklich, weil alle wissen dass sie nicht vollstĂ€ndig sind, nicht alles gepflegt ist und jeder das System ein wenig anders nutzt.
Das Ergebnis: Entscheidungen die auf Basis von Daten getroffen werden mĂŒssen, die nicht der Wahrheit entsprechen. Oder durch unzĂ€hlige Forecast Calls, wo alle Deals manuell durchgegangen werden mĂŒssen.
Wissensverlust wenn jemand geht
Ein Vertriebler kĂŒndigt. Mit ihm gehen Kontakte, Kontext, Beziehungen und die Daten. Das CRM wurde eventuell nicht so richtig genutzt und gepflegt. Der Nachfolger muss bei Null anfangen oder mit einer schlechten DatenqualitĂ€t starten, es sei denn er kommt aus einer Ă€hnlichen Branche und hat eigene Unternehmen in seinem CRM (im Kopf) :)
Das Ergebnis: Wissen, welches eigentlich im CRM sein sollte und dem Unternehmen gehört, verlÀsst das Unternehmen.
Peinliche Momente
Wer Kunden kontaktiert (egal ob im Vertrieb oder im Marketing) und auf einer schlechten Datenbasis unterwegs ist, wird immer wieder in Situationen kommen, die unangenehm sind. Manchmal weiĂ man nicht, dass sich der Kunde bereits vor 3 Monaten fĂŒr etwas anderes entschieden hatte. Oder, dass ein Kollege eventuell etwas liefern wollte und die Aufgabe/Info nicht im CRM aufzufinden ist.
Das Ergebnis: Unprofessioneller Eindruck beim Kunden gegenĂŒber und ein GefĂŒhl nicht wichtig genug zu sein.
Der Vertrieb wird eingeladen. Allerdings erst zum Training, was zu spÀt ist.
Die erste Reaktion wenn das CRM nicht genutzt wird: ein weiteres Training ansetzen. Wenn das nicht hilft: mehr Kontrolle, mehr Pflichtfelder, eventuell mehr Druck. Wenn das auch nicht hilft: dann war es vielleicht das falsche Tool, also das nÀchste evaluieren.
Der eigentliche Fehler passiert schon viel frĂŒher. Bei der EinfĂŒhrung sitzt der Vertriebsleiter im Projekt punktuell auch die GeschĂ€ftsfĂŒhrung. Alle haben ihre Anfoderungen kommuniziert. Nur die Mitarbeiter, die das System tĂ€glich nutzen sollen, die sind nicht dabei.
Oft hat Vertriebler hat seinen ersten Kontakt mit dem CRM wĂ€hrend des Trainings. Zu diesem Zeitpunkt ist alles bereits entschieden: Felder, Prozesse, Pflichtangaben, Dashboards, Klassifizierungen, Workflows. Der Nutzer schaut auf ein System, welches er ab sofort nutzen soll, aber den Eindruck macht es ist fĂŒr jemanden anderen gebaut worden. Man spĂŒrt sofort: das macht den Alltag nicht wirklich einfacher sondern komplizierter.
Nicht zwingend, weil das die Absicht war, sondern weil niemand gefragt hat was wirklich gebraucht wird, um einen richtig guten Job zu machen. Und eine weitere Schulung wird nichts Àndern und Feedback and dieser Stelle ist irgendwie komisch. Auch ein neues Tool wird hier nichts Àndern, wenn der Weg bis zur Schulung der gleiche ist.
CRM im Vertrieb funktioniert nur, wenn der Vertriebler selbst einen Vorteil hat.
Wir fangen also nicht mit dem Tool an. Wir starten damit, zu verstehen wie der Vertrieb wirklich arbeitet möchte, um einen Vorteil zu haben. Welche Informationen braucht jemand tÀglich? Auch aus den anderen Systemen. Was nervt ihn an seinem aktuellen Workflow? Wo verliert man wertvolle Zeit die besser in einem GesprÀch mit einem Kunden aufgehoben wÀre?
Erst wenn wir das verstehen, bauen wir ein CRM so, dass es diese Probleme löst und einen Nutzen bietet. Und zwar fĂŒr alle: FĂŒr die GeschĂ€ftsfĂŒhrung, die Leitung und auch den eigentlichen Nutzer. Manchmal sind weniger Felder besser, weil es sich nicht nach Doktorarbeit anfĂŒhlt. Klare Workflows die zum echten Verkaufsprozess in der Praxis passen, nicht zum Idealprozess. Es braucht immer erstmal Vorteile fĂŒr den Mitarbeiter selbst, sonst versteht niemand wofĂŒr man etwas pflegen soll. Das Reporting kommt von ganz alleine, wenn der Nutzungsgrad hoch genug ist.
Das Ergebnis: ein CRM System das genutzt wird, weil es den Alltag einfacher macht.
Von 8% auf 74% Nutzung in acht Wochen.
Ein Vertriebsteam mit 15 Personen. Das CRM ist seit einem Jahr im Einsatz, Nutzungsrate laut Admin-Dashboard: 8%. Der Vertriebsleiter ist frustriert, die GeschĂ€ftsfĂŒhrung auch.
Wir haben in der ersten Woche nicht das CRM angefasst. Wir haben mit fĂŒnf Vertriebsmitarbeitern gesprochen und immer genau eine Frage gestellt:
"Was nervt dich tÀglich bei deiner Arbeit?"
- Keine weitere Schulung
- Kein unnötiges neues Tool eingefĂŒhrt
- Vier konkrete Pain Points identifiziert und gelöst, die alle hatten
- Zwei Backend Automatisierungen gebaut die echte Arbeit abnehmen
- Zwei Abteilungen die selbst weitere Use Cases entwickelt haben
- 74% aktive Nutzung nach acht Wochen
- Zahlen, KPIs und Charts im Dashboard die auf einmal zur RealitÀt passen
âWir hatten das Tool seit einem Jahr nur leider hat es niemand genutzt. Jetzt fragt mein Team selbst nach neuen Funktionen, weil die den Nutzen erkannt haben.â
Was ihr uns zum Thema Nutzungsgrad bei CRM Systemen im Vertrieb am meisten fragt.
Meistens nicht. In den meisten FĂ€llen ist das Problem nicht das Tool sondern wie es konfiguriert und eingefĂŒhrt wurde. Bevor wir ĂŒber ein neues System reden, schauen wir uns an was mit dem bestehenden möglich ist.
Eine erste Analyse mit konkreten Handlungsempfehlungen schaffen wir in einer bis zwei Wochen. Erste sichtbare Verbesserungen in der Nutzung in weiteren vier bis sechs Wochen.
Das erleben wir selten wenn die Lösung wirklich besser ist als der Status quo. Menschen sind nicht grundsÀtzlich verÀnderungsresistent, sie sind resistent gegen VerÀnderungen die ihren Alltag schlechter machen. Wenn das CRM ihren Alltag besser macht, nutzen sie es.
Kommt drauf an. Wenn das Problem eine einfache Konfigurationsfrage ist, erklĂ€rt ihr das intern in einem Nachmittag. Wenn es tiefer liegt, also am Prozess, an der Adoption oder an der DatenqualitĂ€t, lohnt sich ein externer Blick der keine RĂŒcksicht auf interne Politik nehmen muss.
EUER CRM LĂUFT. EUER VERTRIEB NUTZT ES NICHT.
Meldet euch, wenn wir gemeinsam herausfinden sollen, was man tun kann um das CRM zu dem zu machen, wofĂŒr es eigentlich da ist.
Beschreibt uns eure Situation, wir sagen euch in einem GesprÀch wo der Hebel liegen kann.